COVID-19 : feu vert pour élargir progressivement notre offre. Détails


Le volume d'appels actuel occasionne des délais élevés d'attente au téléphone. Nous suggérons de consulter la foire aux questions et de réserver en ligne.

Foire aux questions

Contexte de la COVID-19 (coronavirus)

Voici la liste des questions les plus fréquemment posées par nos clients en lien avec la situation exceptionnelle liée au contexte de la COVID-19 (coronavirus).

Réouverture de l'hébergement

  • Pourquoi devrais-je modifier ma réservation?
    • Au cours des deux derniers mois, en raison de la pandémie, il n’était pas possible de louer un hébergement de la Sépaq. Dans le cadre de son plan de déconfinement, la direction de santé publique a annoncé qu’elle autorisera sous certaines conditions à partir du 1er juin la location de chalets, de campings, d’unités de prêt-à-camper, de yourtes et de camps rustiques, notamment à la Sépaq. Cet élargissement offre de nouvelles possibilités, mais il s’accompagne de certaines consignes à respecter, dont celle de limiter l’accès des hébergements aux cellules familiales. Il est toujours possible de faire une nouvelle réservation pour cet été.
  • Qui fait partie de ma cellule familiale?
    • Il s’agit des personnes qui ont été confinées avec vous sous le même toit.
  • Si nos enfants ont été confinés avec nous, mais qu’ils ont plus de 18 ans, pourrons-nous être plus de deux adultes dans le chalet?
    • Oui puisque vous avez été confinés ensemble.
  • Si j’ai été confiné avec mon colocataire, mais qu’il ne fait pas partie de ma famille, est-ce qu’on peut venir ensemble? 
    • Oui puisque vous avez été confinés ensemble.
  • Est-il possible d’avoir deux tentes sur un même emplacement de camping, en respectant la distanciation et le maximum de six personnes, mais avec deux familles différentes?
    • Pour le moment, ce n’est pas permis.
  • Qu’est-ce qui se passe si notre réservation ne respecte pas les consignes des autorités de santé publique?
    • Le responsable de la réservation doit contacter la Sépaq pour lui signifier la situation. Il lui sera offert de modifier ou de transférer le séjour à quelqu’un de sa connaissance, ou encore de se faire rembourser la totalité des coûts. Pour ce faire, écrivez à modificationsreservation@sepaq.com.
  • Si je dois me déplacer d’une région à une autre pour me rendre à mon unité d’hébergement, ai-je le droit de le faire?
    • Oui, dans la mesure où vous vous assurez de faire l’ensemble de vos achats (nourriture, essence, etc.) dans votre région d’origine, et que vous vous rendez directement à votre unité d’hébergement, vous pouvez effectuer ce déplacement, comme indiqué par les autorités gouvernementales.
  • Dans quelle mesure la Sépaq va-t-elle vérifier si je respecte les consignes de la santé publique?
    • La Sépaq s’attend à ce que chacun se responsabilise et respecte les consignes émises dans le cadre de l’effort commun de lutte contre la propagation du virus. La Sépaq se réserve le droit d’interdire l’accès à ses installations si elle constate un manquement aux consignes émises par la direction de santé publique.
  • Quel genre de ménage sera fait dans les blocs sanitaires et les hébergements?
    • Des mesures sanitaires strictes et des protocoles d’entretien rigoureux approuvés par la santé publique et la commission des normes, de l’équité, de la santé et sécurité au travail ont été élaborés et seront appliqués pour assurer la sécurité des visiteurs et des employés :

      Bloc sanitaire

      - La fréquence des rondes de nettoyage et de désinfection a été augmentée
      - La routine prévoit un nettoyage et une désinfection en profondeur des toilettes, des douches, des cloisons séparatrices, des planchers, des comptoirs, des miroirs, des lavabos, des robinets, des séchoirs à main, des poignées de porte, des interrupteurs, etc.

      Chalet et autres types d’hébergement

      - Entre chaque séjour, un nettoyage et une désinfection en profondeur de l’unité d’hébergement sont effectués, ce qui comprend les matelas et les oreillers antibactériens, les toilettes, la douche, les meubles, les rideaux, les poignées de porte et de fenêtre, les armoires, les luminaires, les interrupteurs, etc.
      - Aucune literie ne sera disponible.
      - Les vestes individuelles de flottaison seront remises sur demande seulement et désinfectées. Il est recommandé d’apporter votre propre VFI.


      Camping

      - Pour le camping, il est recommandé que les gens apportent du matériel désinfectant pour nettoyer la table à pique-nique, la prise d’eau et la prise d’électricité.
  • Pourquoi les réservations dans les chalets de plus grande capacité sont traitées de façon différente?
    • Les consignes de la direction de santé publique demandent une période de « quarantaine » de 24 heures entre les séjours des chalets qui ont une plus grande capacité (5 personnes et plus) afin de laisser le temps aux équipes de faire un ménage en profondeur. La Sépaq doit donc contacter certaines personnes pour leur offrir différentes options qui respectent le cadre fixé par la santé publique. Il est possible de modifier la réservation, de la transférer ou de se faire rembourser son séjour.
  • Pourquoi la réservation de mon unité de prêt-à-camper ou de mon chalet doit être annulée alors que le feu vert a été donné à la location d’hébergement?
    • Les procédures annuelles de montage d’une unité de prêt-à-camper traditionnel et de chalets demandent beaucoup de temps et d’effort. Il est possible que, compte tenu de l’ampleur de la tâche liée à la réouverture, les équipes sur le terrain n’aient pas le temps d’assembler toutes les unités de PAC traditionnel à temps pour le 1er juin ou que des chalets ne soient pas tous disponibles le 1er juin. Il est aussi possible que, dans les jours suivants la réouverture, un autre type d’unité d’hébergement ne soit pas accessible dans un établissement ou un autre en raison de la somme de travail à abattre.
  • Pourquoi les refuges et les campings de groupe ne sont-ils pas ouverts?
    • Les refuges partagés et les campings de groupe ne sont pas ouverts pour respecter les consignes de la direction de santé publique liées à la cellule familiale, à la distanciation et aux rassemblements.
  • Est-ce qu’on peut s’attendre au même niveau de services et d’activités dans les établissements de la Sépaq?
    • La Sépaq poursuit sa réouverture progressive et elle met tous les efforts à offrir un niveau de service comparable à sa clientèle. Les services de dépanneur, de bois et de glace seront accessibles. La location d’équipements (canot, kayak, SUP, vélos) va reprendre progressivement. Des chaloupes et des moteurs hors-bords pour la pêche sont disponibles dans plusieurs territoires. Les établissements feront tout en leur pouvoir pour offrir le plus rapidement possible le maximum de services dans le respect des consignes de la direction de santé publique. Il demeure que certaines activités ne peuvent pas être offertes actuellement en raison du contexte de pandémie.
  • Est-ce que les plages et les piscines deviendront accessibles en même temps que les hébergements?
    • Non, les plages et les piscines devront faire l’objet d’un feu vert spécifique de la direction de santé publique avant que la Sépaq en autorise l’accès. Elles ouvriront en même temps que les plages et les piscines publiques.
  • Qu’en est-il du Parc de la Chute-Montmorency?
    • L’accès piétonnier au haut du Parc de la Chute-Montmorency est permis depuis le 20 mai afin que les résidents des quartiers avoisinants puissent y circuler. Les stationnements sont fermés et il n’y aura aucun service sur place. Des employés assurent la sécurité. Il n’y a pas d’ajout à l’offre de services prévu à l’heure actuelle.
  • Quel genre de mesures prend la Sépaq pour assurer la sécurité des visiteurs et des employés dans le contexte de pandémie?
    • - Augmentation des rondes de nettoyage et de désinfection
    • - Blocs sanitaires : limite de la capacité des bâtiments, ajout de Plexiglas entre les lavabos au besoin, ajout de dispositifs de lavage de main, fontaine d’eau mise hors d’usage (sauf le remplissage de bouteille)
    • - Bâtiments de service : Réduction de la capacité d’accueil, gestion des zones d’attente et de la circulation, installation de distributeurs de produit désinfectant.
    • - Retrait de l’enregistrement dans les parcs nationaux et paiement sans contact
    • - Affichage et signalisation pour favoriser l’autonomie du visiteur
  • Pourquoi n’est-il pas possible de réserver un camping au parc national d’Oka le 1er juin?
    • La Sépaq reprend ses opérations de façon progressive. Un plan de réouverture a été convenu avec la direction de santé publique.
      La saison a été légèrement décalée en fonction de la charge et de la logistique requise pour l’ampleur du site, mais il sera possible de réserver un emplacement de camping à partir du 7 juin.
  • Pourquoi le temps d’attente est-il plus long lorsque l’on tente de réserver par téléphone?
    • La situation particulière causée par la COVID-19 génère beaucoup de questions de la part de la clientèle. Nous devons aussi adapter notre offre en respectant les consignes de la direction de santé publique ce qui génèrent les modifications aux réservations effectuées, par conséquent nous recevons un très grand volume d’appels. La saison démarre habituellement de façon progressive, ce qui permet d’absorber sur une plus longue période le volume d’appels. Nos territoires et établissements ont été fermés pendant plus de deux mois, ce qui rend la réouverture de l’ensemble de la Sépaq plus occupée dans un court laps de temps.

Réouverture de l'accès quotidien

  • Pourquoi ne pas donner accès aux toilettes?
    • Les bâtiments commencent à ouvrir de façon progressive.
  • Pourquoi mettre des sens uniques dans des sentiers?
    • Il s’agit d’une mesure pour assurer le respect de la distanciation sociale demandée par les autorités publiques. En évitant les croisements, on diminue les occasions de contacts à moins de deux mètres. Ceci protège votre santé et celles des autres randonneurs. Cela peut demander un changement de comportement ou de nos habitudes, mais il en va de l’intérêt collectif. Il s’agit également d’une condition à respecter pour pouvoir conserver le privilège d’avoir accès à nos magnifiques territoires.
  • Quelles sont les conséquences pour ceux qui ne respectent pas les consignes?
    • Les patrouilleurs peuvent émettre des avertissements et exiger que les récalcitrants quittent le territoire géré par la Sépaq. Les services policiers émettent également des constats d’infraction (pour le montant des constats, référer vers les services de police locaux).
  • Pourriez-vous interdire à nouveau l’accès aux territoires?
    • Oui. Si la Sépaq réalise qu’il est difficile de faire appliquer les consignes, elle peut contingenter l’accès à certains secteurs, voire en fermer l’accès. Si la direction de santé publique le recommande, l’accès à certains territoires pourrait à nouveau être interdit. La priorité demeure la santé de nos clients, de nos employés et de la population en général.

Pêche à la journée

  • Avec qui puis-je faire une journée de pêche?
    • Pour les personnes ne résidant pas à la même adresse, un maximum de deux personnes par chaloupe est permis. Les personnes résidant à la même adresse peuvent être davantage selon la capacité de l’embarcation (jusqu’à 3 adultes ou 2 adultes et 2 enfants pour une chaloupe Sépaq).
  • Comment et quand puis-je acheter mon droit d’accès à la pêche à la journée?
    • Vous devez obligatoirement l’acheter en ligne ou au téléphone jusqu’à la veille de votre journée de pêche. À partir de 6h le jour même, ce n’est plus possible.
  • Puis-je louer un moteur?
    • Certaines réserves fauniques offrent la location de moteur dans les postes d'accueil qui sont ouverts : Saint-Maurice, Mastigouche, Portneuf, Laurentides, Rimouski et La Vérendrye.

Activités dans les parcs nationaux

  • Comment puis-je me procurer mon droit d’accès quotidien?
    • Vous devez obligatoirement l’acheter en ligne dans les six jours précédant la visite quotidienne ou lors de l’achat d’un séjour. Assurez-vous que le parc soit bien ouvert au moment où vous voulez y aller avant d’acheter. Voir les services offerts par établissement. Il est important de savoir que le droit d’accès comporte une date de validité. Si vous avez une carte annuelle Parcs nationaux du Québec, vous n’avez pas besoin de vous enregistrer en ligne. Autant l’accès quotidien que la carte annuelle doit toujours se trouver avec vous, car un garde-parc pourrait l’exiger.
  • Les activités nautiques sont-elles permises?
    • Elles commencent à l’être progressivement, avec votre propre embarcation. Visitez le site Web pour voir dans quels établissements.

Séjour ou activité à venir dans nos destinations

  • J’ai réservé un séjour ou une activité au cours des prochaines semaines dans l’un de vos établissements. Qu’adviendra-t-il de ma réservation?
    • Si votre séjour ou votre activité devait être annulé en raison de la fermeture de nos établissements, vous serez contacté par courriel pour vous en informer au moins une semaine avant le début de votre activité ou séjour. Un remboursement complet et sans frais vous sera accordé dans un délai de 48 heures.
  • Est-ce que je peux modifier ou annuler ma réservation?
    • En raison des circonstances exceptionnelles, nous avons assoupli nos modalités de modification ou d’annulation. Pour ce faire, écrivez à modificationsreservation@sepaq.com.
  • Puis-je faire une réservation pour cet été ou cet automne?
  • J’ai une réservation pour la pêche avec hébergement en 2020. Si ma réservation est annulée, pourrais-je obtenir le même séjour en 2021?
    • C’est maintenant possible, selon les disponibilités, d’utiliser le remboursement d’une réservation 2020 pour effectuer une réservation en 2021. Nous ne pouvons toutefois pas garantir la même unité, les mêmes dates et le même tarif.

Carte annuelle Parcs nationaux du Québec

  • Je suis détenteur d'une carte annuelle Parcs nationaux du Québec ou d'une carte annuelle Parc. Aurais-je droit à une compensation considérant que je n’ai pas pu accéder aux territoires pendant deux mois?
    • Comme vous n’avez pas pu profiter pleinement de vos privilèges en tant que détenteur d’une carte annuelle, la validité de celle‑ci sera automatiquement prolongée d’une période de deux mois, soit la durée pendant laquelle nos parcs nationaux ont été fermés. Si vous avez acheté une carte annuelle au cours du mois de mai, sa validité sera plutôt prolongée d’un mois. Notez aussi que la date d’échéance pour la nuitée gratuite offerte à l’achat d’une carte annuelle Parcs nationaux du Québec ainsi que le laissez‑passer gratuit pour une visite d’une journée pour un ami sera aussi prolongée de la même durée que la carte. Les clients concernés recevront un courriel à cet effet. Veuillez conserver votre carte échue pour la présenter lors de votre prochaine visite.
  • Comment peut-on se procurer une carte annuelle Parcs nationaux du Québec ou une carte annuelle Parc?
    • Vous pouvez l'acheter sur notre site Web.

Abonnement à l'Aquarium du Québec

  • Je suis détenteur d’un abonnement à l’Aquarium du Québec. Aurai-je droit à une compensation considérant que je ne peux plus accéder à cet établissement?
    • Oui, vous aurez droit à une compensation, peu importe le type d’abonnement que vous détenez. La validité de votre abonnement sera prolongée pour une durée équivalente au nombre de mois pendant lesquels l’Aquarium du Québec aura été fermé pendant que votre abonnement était valide. Les détenteurs d’un abonnement à l’Aquarium du Québec seront contactés par courriel ou par téléphone afin de les aviser de cette mesure compensatoire. Vous devez conserver une preuve de votre abonnement afin de la présenter à votre prochaine visite à l’Aquarium du Québec.
  • Peut-on encore se procurer un abonnement pour l’Aquarium du Québec?
    • Non. La vente de l’abonnement annuel est suspendue temporairement. Vous pourrez acheter votre abonnement sur notre site Web ou sur place dès la réouverture de l’Aquarium du Québec.

Vous avez des questions?

Veuillez noter qu'il demeure possible de rejoindre l'un de nos préposés du service à la clientèle par téléphone ou par courriel.

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